La présente procédure définit les modalités de réception, d’analyse, de traitement et de suivi des réclamations formulées par les parties prenantes dans le cadre des prestations réalisées par HM Expertise.

Une réclamation correspond à l’expression écrite d’une insatisfaction ou d’un désaccord concernant une prestation, son déroulement, son organisation ou les conditions de sa réalisation.

Les réclamations peuvent notamment être formulées par les bénéficiaires, entreprises, financeurs, intervenants ou toute autre partie prenante concernée par la prestation.

LE PROCESSUS DE TRAITEMENT D’UNE RECLAMATION

1. Nous contacter
   Toute réclamation peut être formulée par écrit. Le réclamant est invité à préciser, dans la mesure du possible, l’objet de la réclamation, les faits concernés et tout élément permettant son analyse :
   Email : contact@hm-expertise.fr
   Téléphone : 06 63 91 87 80
   Par courrier : 26, rue du Département – 75018 Paris
2. Réception de la réclamation
   La réception de votre message déclenche notre processus de traitement des réclamations.
   Chaque réclamation reçue est enregistrée dans un tableau de suivi permettant d’assurer sa traçabilité jusqu’à sa clôture.
3. Envoi d’un accusé de réception
   Un accusé de réception est adressé au réclamant dans un délai maximal de 48 heures ouvrées à compter de la réception de la réclamation.
   Cet accusé de réception confirme la prise en compte de la demande et précise, lorsque cela est nécessaire, les éventuels éléments complémentaires à fournir.
4. Analyse et traitement de la réclamation
   La réclamation est analysée au regard des éléments disponibles et des circonstances exposées.
   Les personnes concernées peuvent être sollicitées afin de recueillir les informations nécessaires à l’analyse.
   Lorsque la réclamation est justifiée, les mesures nécessaires sont mises en œuvre afin d’apporter une réponse adaptée et, lorsque cela est possible, de remédier à la difficulté rencontrée.
5. Réponse au réclamant
   Une réponse est apportée au réclamant dans un délai maximal de 15 jours calendaires à compter de la réception de la réclamation, sauf situation nécessitant un délai supplémentaire.
   Lorsque le traitement nécessite un délai supérieur, le réclamant est informé de l’avancement de sa demande et du délai prévisionnel de réponse.
   La réponse précise, lorsque cela est pertinent, les suites données à la réclamation et les éventuelles mesures mises en œuvre.
6. Actions correctives et amélioration continue
   Les réclamations font l’objet d’une analyse afin d’identifier, lorsque cela est pertinent, les causes des difficultés rencontrées et les éventuelles actions correctives ou préventives à mettre en œuvre.
   Les actions d’amélioration décidées sont enregistrées dans le suivi des réclamations et font l’objet d’un suivi jusqu’à leur réalisation.
   L’analyse des réclamations contribue à l’amélioration continue de la qualité des prestations proposées
7. Clôture et archivage
   Une réclamation est clôturée lorsque la réponse a été apportée au réclamant et que les éventuelles actions correctives ou d’amélioration ont été mises en œuvre ou planifiées.
   Les réclamations et les éléments relatifs à leur traitement sont conservés conformément aux règles internes d’archivage et de protection des données applicables.